تالیف: استیون والدن

سر شناسه: والدن، استیون

عنوان کتاب: باز آفرینی و بهینه سازی مدیریت تجربه مشتری: شما طرفدار کدام گزینه هستید؟ تجربه برند یا اثر بخشی

برند؟ تالیف: استیون والدن؛ ترجمه و تلخیص حجت اله دهقان، سید باقر فتاحی، محمدرضا مددی.

مشخصات نشر: تهران: ثنای دانش، 1397.

وضعیت فهرست نویسی: فیپا

موضوع: کسب و کار

موضوع: مشتری شناسی -- مدیریت

موضوع: رهبری

موضوع: سازمان

موضوع: برنامه ریزی

موضوع: مدیریت

موضوع: مدیریت صنعتی

موضوع: داده های کلان

شناسه افزوده: دهقان،حجت اله، 1363 - مترجم

شناسه افزوده: فتاحی، سید باقر، 1351 - مترجم

شناسه افزوده: مددی، محمدرضا، 1364 - مترجم

نام کتاب: باز آفرینی و بهینه سازی مدیریت تجربه مشتری

مترجمان: حجت اله دهقان، سید باقر فتاحی، محمدرضا مددی

شمارگان: 1000 نسخه

به نام خداوند عشق و امید

ماحصل آموخته هایمان را تقدیم می کنیم به مقدس ترین واژه ها در

لغت نامه یمان:

پدر و مادر فداکارمان

که با صبر و شکیبایی بی دریغ ما را یاری رساندند تا دانش و تجارب سال ها

تلاش در عرصه علم را تدوین و به نگارش در آوریم.

در آمدی بر کتاب

کتابی که پیش رو دارید در رابطه با موضوع فناوری نیست. در حقیقت، فناوری

به معنای تجربه مشتری نیست. بلکه تنها ابزاری است که به خلق تجربه مشتری

کمک می کند. برای مثال، هیچ وقت مشتری یک وب سایت را خربیداری نمی کند،

بلکه بابت مزایای یک وب سایت پول پرداخت می کند. به فرض، از خدمات وب

سایت برای رزرو بلیط استفاده میکند. بنابراین، اگر به دنبال خلق تجربه مشتری 

هستید باید نگیزه های نامملوس و غیر قابل مشاهده مشتریان را کشف نمایید. در

غیر این صورت تلاش ها و منابع مالی و غیر مالی را در مسیر دست یابی به

اثر بخشی صرف خواهید کرد، نه خلق یک تجربه به یاد ماندنی و خاطره انگیز برای

مشتری.

امروزه ما شاهد این هستیم که در بخش های مختلف بازار، مدیران از

راهکارهایی به منظور خلق و مدیریت تجربه مشتری استفاده می کنند. چیزی کخ

ما آن را مدیریت تجربه مشتری می نامیم. از این رو، هدف از تالیف این کتاب،

بازنگری در شیوه درک ما از تجربه مشتری و چگونگی مدیریت این مفهوم مهم و

با ارزش است. از طرفی از آنجایی که واحد انداززه گیری و سنجش تجربه مشتری

ذهن انسان است، لذا هدف مدیریت تجربه مشتری با عنوان یک استراتژی باید

خلق تجربه برند باشد. برای مثال، ببینید برندهایی مانند آمازون، زاپوس،

سریتوس، دیزنی، استارباکس، اوربوری، لاش، هتل شکلات چگونه به

موفقیت دست پیدا کردند. این برندها تنها با تمرکز بر اثر بخشی و یا تاکید بر

محصولات یا خدمات خود به تنهایی نمی توانستند به چنین امر مهمی دست پیدا

کنند، بلکه آن ها این کار را از طریق ایجاد یک تجربه ماندگار در ذهن مشتری

انجام داده اند. تجربیاتی که بدون نیاز به هیچ گونه تلاشی از سوی مشتری در ذهن

آن ها ماندگار می شوند. البته اثر بخشی نیز در موفقیت این برندها بی تاثیر نبوده

است. اما موفقیت اصلی این برندها در گرو این مسئاله است که آن ها دقیقا

مشتریان خود را شناخته و آن ها را  درک می کنند و با آن ها همدردی می کنند.

چیزی که اکثر سازمان های امروزی به آن توجه چندانی نمی کنند.

بانک کتاب بیستک خرید کتاب بازآفرینی و بهینه سازی مدیریت تجربه مشتری

نشر ثنای دانش این کتاب را به شما پیشنهاد میکند.